Come si diffondono queste risposte
Tante aziende hanno cominciato a usare messaggi standardizzati per far fronte all’aumento delle richieste. L’idea è quella di dare una risposta rapida e coerente, abbattendo i tempi di attesa e lasciando spazio a un supporto umano per questioni più complicate. Però, ogni messaggio va valutato con attenzione.
“Mi dispiace”
Usare questa espressione cerca di trasmettere un senso di empatia, facendo sentire il cliente ascoltato e capito, anche se la risposta è negativa.
“Non posso aiutarti con questo”
Questa parte segnala chiaramente i limiti del sistema automatico. Sapere dove finisce il meccanismo può evitare ulteriori fastidi, ma è sempre utile indicare come procedere o a chi rivolgersi per avere un supporto extra.
Cosa significa per le aziende
I messaggi automatici possono modificare l’immagine del servizio clienti di un’azienda. Un messaggio tipo “Mi dispiace, non posso aiutarti con questo” si può leggere in due modi diversi.
Da una parte, c’è la rapidità: i clienti apprezzano il fatto di ricevere subito una risposta, anche se il problema non viene risolto all’istante. Questo fa capire che l’azienda è pronta e ha messo in piedi un sistema per gestire le richieste.
D’altra parte, però, c’è il rischio di far nascere frustrazione. Se le risposte automatiche non offrono alternative o dritte su come proseguire, il cliente potrebbe rimanere deluso. Per questo, le aziende devono sempre avere una via d’uscita che permetta l’intervento umano per risolvere problemi più complessi.
Come fare meglio
Per rendere le risposte automatiche più efficienti, le aziende possono adottare diverse strategie. Innanzitutto, adattare i messaggi alla richiesta specifica del cliente può fare una bella differenza.
In più, mettere a disposizione canali alternativi (come una chat live o un supporto telefonico diretto dopo la risposta iniziale) può davvero migliorare l’esperienza utente.
Per finire, ascoltare il feedback dei clienti su come hanno vissuto il servizio automatico è un ottimo modo per scoprire cosa va migliorato.
Capire e perfezionare l’uso delle risposte automatizzate nel servizio clienti è fondamentale in un mercato sempre più competitivo. Con l’evolversi delle tecnologie, le aziende che sapranno combinare l’automazione con un tocco umano saranno quelle che riusciranno a guadagnarsi e mantenere la fiducia dei loro clienti.
